Marketing B2B. (Foto: Ilustrasi)
Jakarta, INDONEWS.ID - Dalam setiap kegiatan pemasaran, pengalaman pelanggan menjadi salah satu faktor yang menentukan keberhasilan strategi. Hal ini tidak berbeda dengan strategi B2B marketing, bahkan bisa jadi konsepnya jauh lebih kompleks. Perubahan juga sudah banyak terjadi selama dekade ini, ditunjukkan melalui beralihnya pelayanan pelanggan dengan fokus digital.
Sehingga, perusahaan harus mengeksplorasi bagaimana strategi yang tepat untuk mengutamakan pengalaman dengan basis digital. Tak lupa, perusahaan juga perlu memikirkan cara penyampaian pengalaman yang baik melalui perencanaan strategi B2B marketing yang matang.
3 Alasan Pengalaman Pelanggan Berperan Penting dalam B2B Marketing
B2B marketing yang mengutamakan pelanggan kini telah banyak berkembang. Dimana saat menyusun strategi, tim pemasaran akan memusatkan strategi mereka pada apa yang diinginkan pelanggan. Untuk mewujudkan strategi ini, perusahaan dapat menunjukkannya melalui pengalaman pelanggan yang dapat memuaskan pelanggan.
Pengalaman pelanggan mampu memenuhi perubahan ekspektasi
Sama dengan konsumen B2C, saat ini konsumen B2B juga mengharapkan pengalaman digital yang seamless dan cepat. Ekspektasi ini tentu berbeda dan mengalami perubahan sejak transformasi digital berkembang.
Kemajuan teknologi seperti AI dan otomatisasi telah memengaruhi perubahan ini. Sehingga yang harus dilakukan perusahaan adalah menyediakan layanan yang lebih responsif. Dengan memahami ekspektasi pelanggan, perusahaan dapat menciptakan pengalaman yang relevan dan efisien dalam berkomunikasi.
Pengalaman berpengaruh pada pengambilan keputusan
Proses pengambilan keputusan dalam B2B yang harus melibatkan banyak pihak dan tahap evaluasi seringkali memakan waktu yang panjang. Sehingga untuk mempersingkat proses tersebut, perusahaan dapat menawarkan pengalaman yang positif serta produk yang berkualitas untuk meyakinkan para pengambil keputusan.
Perusahaan juga dapat menyediakan informasi yang relevan secara tepat waktu dan solusi yang terintegrasi untuk memberikan penawaran yang personal.
Pengalaman mempengaruhi kepercayaan dan loyalitas
Dalam bisnis B2B, hubungan bisnis selalu berjalan dalam jangka waktu yang panjang. Hubungan jangka panjang ini juga menunjukkan bahwa perusahaan berhasil untuk menjaga kepercayaan pelanggan untuk tetap loyal.
Untuk merealisasikan hal tersebut, perusahaan tentu harus fokus pada pengalaman pelanggan yang berorientasi pada pelanggan. Harapannya pelanggan dapat merasa dihargai dan diperhatikan, hubungan emosional ini nantinya akan menjaga loyalitas pelanggan. Perusahaan yang memprioritaskan pengalaman pelanggan menciptakan dasar yang kokoh untuk kemitraan strategis yang saling menguntungkan.
Cara Memperbaiki Pengalaman Pelanggan dalam B2B Marketing
Untuk memperbaiki strategi B2B marketing yang berfokus pada pengalaman pelanggan, perusahaan dapat melakukan upaya-upaya berikut ini.
Menggunakan Teknologi untuk Menyediakan Layanan yang Dipersonalisasi
Untuk menghadapi perubahan ke arah digital, penerapan teknologi merupakan salah upaya yang ampuh untuk menyediakan layanan yang dipersonalisasi. Teknologi tersebut diantaranya:
- aplikasi chatbot, digunakan untuk menjawab pertanyaan sederhana secara cepat, dan mengalihkan pertanyaan ke delegasi dukungan pelanggan melalui sistem ticketing ketika pertanyaan bersifat kompleks agar dapat dijawab secara responsif.
- Sistem CRM, digunakan sebagai basis data yang dapat dianalisis secara otomatis, memudahkan proses prediksi preferensi pelanggan, sehingga dapat memberikan rekomendasi atau layanan yang relevan.
- Integrasi AI, digunakan untuk membentuk sebuah algoritma yang dapat mempercepat proses analisa, dan memperkuat tingkat keakuratan data terkait informasi pelanggan.
Jika perusahaan menggunakan ketiga sistem diatas dalam memberikan layanan yang dipersonalisasi, maka perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan pengalaman yang lebih relevan dan real-time.
Mendengar Saran Pelanggan: Pentingnya Feedback
Seringkali kita temukan pelanggan yang tidak puas karena sarannya sebagai pelanggan setia tidak didengar. Mungkin yang kita pikirkan, resikonya adalah hanya kehilangan satu pelanggan saja. Pikiran tersebut tentu akan merugikan perusahaan, karena kejadian tersebut bisa saja menjadi efek bola salju yang merugikan perusahaan. Pelanggan setia yang kecewa akan menghentikan kerjasama, atau bahkan enggan merekomendasikan produk dan layanan perusahaan kamu ke orang lain.
Feedback pelanggan bisa menjadi tanda bahwa pengalaman yang kamu berikan masih perlu diperbaiki. Oleh karena itu, langkah yang bijak dalam menangani feedback akan menentukan kesuksesan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan loyal.
Melibatkan Tim: Kolaborasi Internal untuk Keberhasilan Eksternal
Selain itu, faktor internal seperti kekompakan tim juga dapat memengaruhi optimal atau tidaknya pengalaman pelanggan. Bisa jadi pelanggan kamu merasa tidak puas karena sering menemukan ketidak konsistenan ketika berkomunikasi dengan tim. Tentu hal ini akan menimbulkan kebingungan bagi pelanggan, terlebih proses pembelian dalam bisnis B2B yang kompleks, mereka membutuhkan proses yang jelas dan cepat.
Oleh karena itu, komunikasi yang terintegrasi antar departemen diperlukan untuk menyediakan informasi yang konsisten kepada tim. Hal tersebut akan memperkuat kapasitas tim dalam menjawab pertanyaan pelanggan. Misalnya, mengintegrasikan informasi pada departemen penjualan dengan departemen dukungan pelanggan untuk menyelaraskan kesamaan penyediaan informasi terkait data pelanggan.
Membangun Konten yang Relevan dan Solutif
Pemasaran konten adalah upaya lain dari pengadaan pengalaman pelanggan yang memuaskan. Perusahaan dapat memanfaatkan konten edukasional seperti blog artikel, infografis, atau podcast untuk memperkaya informasi pelanggan terhadap produk dan layanan yang kamu tawarkan.
Tentunya, konten-konten tersebut berisikan informasi yang relevan dan paling dibutuhkan oleh pelanggan. Sehingga sebelum menciptakan konten relevan tersebut, perusahaan perlu melakukan riset pada hal-hal seperti:
- Kata kunci yang paling banyak digunakan pelanggan dalam mencari informasi tersebut.
- Topik spesifik yang paling sering menimbulkan keingintahuan pelanggan.
- Gaya bahasa yang paling diminati oleh mayoritas target audiens.
- Studi kasus yang relevan dengan masalah, serta solusi yang dicari oleh pelanggan.
Dengan memperhatikan hal-hal tersebut, perusahaan dapat menciptakan konten yang dapat menyentuh minta pelanggan.
Kesimpulan
Pengalaman pelanggan menjadi inti dari strategi sukses dalam B2B marketing. Pergeseran ini mencerminkan perubahan besar dalam ekspektasi pelanggan B2B, yang kini menginginkan layanan yang lebih personal, cepat, dan seamless, serupa dengan yang mereka nikmati dalam B2C.
Berbagai perusahaan telah menunjukkan keberhasilan dengan memprioritaskan pengalaman pelanggan. Mereka berlomba menciptakan solusi berbasis IoT untuk mitra bisnis mereka serta membuktikan bahwa teknologi, personalisasi, dan pendekatan inovatif dapat mendorong loyalitas dan hubungan jangka panjang.
Pada akhirnya, keberhasilan B2B marketing di masa depan akan ditentukan oleh seberapa baik perusahaan memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan mereka. Dengan menempatkan pengalaman pelanggan sebagai prioritas utama, bisnis tidak hanya dapat meningkatkan kepuasan, tetapi juga membangun kepercayaan dan menciptakan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan di pasar. *
